KI als Unterstützer für ein positives Kundenerlebnis

Künstliche Intelligenz ist in aller Munde. Und bereits jetzt titeln Zeitungen, dass die aufkommende Technologie früher oder später vereinzelt Jobs übernehmen wird. Vielleicht auch den des Bank-Kundenberaters? Damit hat sich die Clientis Bank Oberaargau beim diesjährigen Finanzanlass beschäftigt und das Offensichtliche gleich zum Thema gemacht: Werden ihre Geldanlagen bald durch KI betreut, fragte die Regionalbank und lockte mit diesem Eventtitel immerhin 180 Personen in den damit gut gefüllten Langenthaler Jurapark. 

Nützlich für die breite Öffentlichkeit

Andreas Zwygart, Leiter des Private Bankings, und Samil Rasiti, Anlageberater, haben den interessierten Besuchern des Events mit ihrem Referat einen breiten Einblick ins Thema ermöglicht. «KI findet bereits jetzt sehr viele Anwendungsfälle», konstatierte Andreas Zwygart zu Beginn. «Sie unterstützt bei der kreativen Ideenfindung, hilft bei der Informationssuche, lehrt und schult und hilft beim Erstellen von Bildern, beim Programmieren oder Rechnen.» Damit ist KI nicht nur etwas für Fachleute, sondern hat einen Nutzen für die breite Öffentlichkeit. Und das sei auch im Finanzsektor nicht anders. «Dadurch, dass es immense Datenmengen verarbeiten kann, kann die Unterstützung beispielsweise bei der Risikobewertung von Anlagen hilfreich sein.» Die vielzitierte «Zukunft» sei derweil bereits eingetroffen, weshalb KI im Bankenalltag schon heute zum Einsatz komme. Beispielsweise als Chatbot für Kundenanfragen, beim Automatisieren von Prozessen oder als Entlastung bei Routine-Aufgaben.
Zu Anschauungszwecken haben die beiden Herren ChatGPT auch gleich einer Prüfung unterzogen. «Wir haben ChatGPT gebeten, uns einen detaillierten Anlagevorschlag zu machen und haben diesen mit dem unsrigen verglichen», sagte Samil Rasiti. Die Anfang Oktober ausgearbeiteten Vorschläge wurden dann ein Monat später geprüft und bewertet. «Tatsächlich waren die Herangehensweisen ähnlich. Während wir etwas mehr Schweizer-Titel berücksichtigten, vertraute die KI eher auf amerikanische Titel», erklärte Samil Rasiti zuerst, ehe er das Resultat mitteilte: «Während ChatGPT eine Rendite von 1,47 Prozent erarbeitete, schaffte es unser Vorschlag auf 1,42 Prozent.»

Menschliche Emotionen fehlen

Den menschlichen Berater vermöge es aber dennoch nicht zu ersetzen, resümierten die beiden Herren trotzdem und gaben für diese These sogleich klare Argumente: «ChatGPT hat keine emotionale Intelligenz und kann Lebenssituationen, in denen sich Menschen befinden, nicht gleich beurteilen, wie das ein Mensch kann.» Ausserdem sei die KI nur so gut, wie die enthaltenen Daten, fehlerhafte Informationen würden deshalb Risiken bieten.
Und da sei dann auch noch die Gefahr des Cyberbetrugs, der leider auch immer öfter Hand in Hand mit der künstlichen Intelligenz geht, warnte derweil Clientis-Bank-Oberaargau-CEO Stefan Wälchli. «Im Internet gibt es das sogenannte «Crime as a Service», wobei kriminelle Handlungen, unter anderem mit Hilfe von KI, im Darknet käuflich erworben werden können.» Kriminalität sei längst zum Geschäftsmodell geworden und auch dort sei KI leider nützlich, gerade was die eigenen Finanzen angeht, sei deshalb stets Vorsicht geboten. Das Hauptargument, welches für den menschlichen Berater beste Werbung macht, sei aber ein anderes, so die drei Herren am Ende des Referats. «Menschliche Emotionen können nie durch KI ersetzt werden.» Und diese seien beispielsweise auch dann, wenn es um die Wahl der richtigen Geldanlagen geht, weiterhin unverzichtbar.

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Der zweite Teil ohne KI

Die künstliche Intelligenz werde aber auch im Finanzsektor Einfluss nehmen, die Verantwortlichen der Clientis Bank Oberaargau sehen im Tool eine Möglichkeit zur Zusammenarbeit, um das Kundenerlebnis weiter verbessern zu können. Dadurch könne eine «hybride Beratung» entstehen, die von fundierten Daten, genauen Analysen sowie menschlichen Emotionen und Erfahrungen lebe.
Ganz ohne KI kam derweil der zweite Teil des Finanzanlasses aus, wobei ein Höhepunkt den anderen jagte. Zuerst trat das Berner Musikerduo «The Sunset» auf und sorgte für wohltuende Klänge und angenehme Melodien, ehe Roger Aeschbach als Bank-Mitarbeiter und ehemaliger Sternekoch mit seinem Team den zahlreichen Gästen einmal mehr ein hochkarätiges Apéro anbot. Dies führte dann auch zu zahlreichen angeregten Gesprächen, die erst am späten Abend im Geschäftshaus Jurapark verhallten.